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添摘要：以“互联网+”及大数据为基础,通过电费风险、信用等级、用电规律、服务偏好4个要素构建了“客户画像”系统,服务人员通过系统可从挂号、分流、业务办理、增值服务等方面为客户提供差异化服务,系统能为营业厅的服务工作提供数据支撑和服务建议.

　　关键词：营业厅,“客户画像”系统,差异化服务

客户画像论文

　　随着我国经济社会的迅猛发展,电力企业作为国家经济的支柱产业也发生了巨大变化.在新形势下的市场竞争中,电力服务工作直接影响着企业的经济效益和长期发展,人们在提高电力需求的同时,对电力企业的服务质量也提出了新的要求[1,2,3].营业厅是电力企业的窗口部门,直接接触客户.柜台的服务工作是电力服务的基础,良好的用户服务体验有利于电力企业其他工作的开展.然而受传统观念的束缚,营业厅的服务工作具有局限性,服务人员缺乏主动服务意识,服务手段单一,办理业务时不能深入理解客户的需求[4,5,6],对不同类型的客户不能提供个性化的差异服务,导致用户服务体验与理想状态存在较大差距.为探求差异化服务规律,了解客户需求,提升服务质量,提高客户满意度,本文以“互联网+”和大数据为基础,构建了“客户画像”系统,以期为营业厅的服务工作提供数据支撑和差异化服务策略[7,8,9,10].

　　1“客户画像”系统要素

　　为满足客户不断变化的电力需求,以客户需求为服务导向对客户准确定位的意义日渐突出.要获得服务需求数据,需要依靠“互联网+”和大数据技术,结合电力企业已有营销服务系统中的数据,定义“客户画像”系统要素,进而通过“客户画像”系统统计汇总得到客户相关数据,以便向客户提供精准的差异化服务.“客户画像”系统要素包含以下几个方面:

　　1.1电费风险

　　依托SG营销系统,对每一个客户的缴费额度、缴费时间、缴费频率等信息进行整合,分析得出每一个客户的缴费行为数据,并将所有用户的缴费数据整合,建立大数据库.在大数据库的基础上,依据风险评估等级算法,将所有用户分为一类客户、二类客户和三类客户,分别对应低风险、中风险和高风险三种客户类型.对不同类别客户采取相应的服务策略,以降低其可能产生的电费风险和电费回收的不确定性,从而将风险降到最低.

　　1.2信用等级

　　根据公司已有的电费信用评估制度,对客户历史数据应用迭代积累效应模型,建立信用等级体系.寻求与第三方合作,尝试获取银行征信数据、蚂蚁花呗数据、水燃气缴费数据、互联网P2P数据等,并将其纳入信用等级体系的补充分析范围.在信用体系内采用百分计分制、整数形式,评定出5个信用等级:A(90～分)、B(80～89分)、C(70～79分)、D(60～69分)和E(60分).对优质客户提供更好的个性化服务,对潜在失信客户针对其信用行为制定精准防控措施.

　　1.3用电规律

　　结合计量系统中采集到的客户用电电量、负荷、峰谷时段、功率因数等数据,分析客户的用电行为,并从用户类别、用电发展趋势、违规违法用电出发,定位客户用电习惯,为客户制定相应的用电建议、节能指导意见等.

　　1.4服务偏好

　　统计SG营销系统和客户服务系统的信息,得到客户缴费方式、咨询、查询、投诉、建议等服务偏好信息,根据客户偏好进行信息通知、渠道引导等服务,包括欠费通知、电费账单、常见问题建议等,提高客户的服务感知度.

　　利用此系统有利于定位客户等级、行为习惯及喜好,为营业厅服务工作提供支持,使客户获得更准确的差异化服务,也为营业厅服务人员提供服务策略.

　　2差异化精准服务的内容

　　随着电力市场的进一步拓展,传统的服务理念已不能满足客户的个性化需求,而差异化服务能提高服务准确度,提升客户满意度.根据“客户画像”系统中的相关数据,营业厅就可在客户挂号、分流、业务办理、增值服务等方面采取有针对性的差异化服务措施.

　　2.1排队挂号

　　根据“客户画像”系统对客户的等级评定结果和客户的服务偏好,可以为客户提供多种挂号方式,包括预约挂号.客户可通过线上渠道预约相关服务,预约凭证可显示柜台编号、等待人数、服务时段、服务人员信息等,以便节约客户滞留在营业厅的时间.针对客户的特殊用电需求,营业厅还可为客户提供免费或付费的预约VIP服务,根据“客户画像”系统对客户偏好的分析,安排相应客户经理在VIP会客室为客户提供服务.

　　2.2引导分流

　　客户进入营业厅时刷“画像卡”(可为身份证、电卡等存储画像信息的凭证),“客户画像”系统识别客户身份后读取画像信息,基于画像系统的数据库,对客户需办理的业务进行定向分流,将客户准确引导至自助终端或人工柜台,避免营业厅在人员分流时出现人为失误与客户办理业务时间的浪费.与此同时,“客户画像”系统在服务人员办理业务时会提示相应的服务策略.

　　2.3业务办理

　　在业务办理过程中,根据“客户画像”系统对客户的归类和定位,为不同类别客户提供差异化服务,在满足客户服务办理要求的基础上,提升优质客户的服务体验,降低用户不良体验的“滚雪球”式积累,通过让客户体验优质服务来传播口碑,同时对优质客户进行语言或者经济上的鼓励,引导用户争做优质客户.

　　在营业厅设立一类客户专用通道,使一类客户享受专属服务,提供审核更便捷、服务更快速的服务,同时每年给予3次免费VIP特权,从而建立直观可见的优质用户服务体系.其他用户可通过“客户画像”系统的计分体系获得升级,连续3个日历年内信用评级为A级的客户可提升一档客户类别,获得更高级别的客户服务.

　　对“客户画像”系统中认证的政府人员、特殊人群、公众人士等专业客户,可以申请使用专有保密机制和专业办理渠道,在接待时使用VIP接洽室,享受差异化服务.系统后台也有专业提示供服务人员参考,提醒服务人员注意服务态度、服务术语等,提升客户对服务的认可度.

　　对三类客户,营业厅设立清欠费柜台.三类用户须办理电费担保;建议低压居民用户办理银行代扣、支付宝预付等业务,对当场办理的用户提供一定的电费奖以鼓励其主动办理行为,降低拖欠电费风险;在营业厅醒目位置张贴缴费 　　2.4增值服务

　　对非居民客户,通过“客户画像”系统可得出其用电行为特征,对客户的不合理用电情况提供用电指导服务;根据客户的用电规律、用电规模,分析其用电趋势,发掘潜在电力市场;贯彻“两个替代”政策,对合适客户推荐“煤改电”、发热电缆等电力产品.

　　对居民客户,根据其用电习惯,结合可能出现的违规用电行为,提出针对性建议,如分时电价、节能建议等.

　　3“客户画像”系统的作用

　　“客户画像”系统一是为客户提供方便;二是为服务人员提供数据支撑和服务建议.“客户画像”系统能通过营业厅综合服务平台为工作人员提供客户要素、轨迹记录、服务策略等方面的注意事项,确保服务工作具有针对性.

　　(1)为工作人员提供客户的整体要素,并根据所办理业务标注重点要素,通过符号、颜色等进行区分.同时,系统授予工作人员添加、修改要素备注的权限,以逐步完善“客户画像”系统描述的准确度,为以后的服务提供更准确指导策略.

　　(2)对服务人员显示客户历史业务办理情况、工单情况、电费信息提醒后客户的反馈情况等,重点展示客户的投诉意见信息,提醒其服务过程中应注意的事项,避免产生二次投诉,提高服务满意度.

　　(3)对客户要素进行大数据分析,提出相应的服务策略,并根据每个客户的行为习惯进行服务策略优先级定位,在为客户服务时按优先级顺序显示服务策略.服务过程对策略完成度进行跟踪,标记已完成策略,并将策略与办理的相关业务进行关联,使业务办理更加快捷.

　　结语

　　本文基于客户需求导向理念,通过分析研究客户的用电行为,在营业厅服务方面设计了“客户画像”系统,但在推广应用过程中还有很多工作要做,在系统的实际搭建过程中仍有很多技术问题需要解决.因此需要加强研究,与第三方机构合作对系统进行进一步开发,以更好地服务电力客户,提升电力企业的总体服务水平.

　　参考文献

　　[1]孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作,(18):57.

　　[2]庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息,(36):19.

　　[3]赵恩兰.自议电力市场营销过程中的客户关系管理[J].经营管理者,(23):83.

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