荆门医保经办服务一次办好一天办好一窗

本文转自：中国网

中国网讯（通讯员于进之）近日，湖北省荆门市东宝区医疗保障服务中心积极响应省、市两级关于“行风建设专项评价”的工作部署，坚决推动经办服务进一步提质增效；主动求变、多管齐下、内外兼修，借专项工作之势，积极探索多途径优化营商利民环境之策，为进一步夯实区域民生政务服务质量作出了有益探索。

排查定位再创新

针对部门成立时间短，人、事、岗磨合有限、区县存在差异难以参考学习等背景因素，东宝区医疗保障服务中心全体职工迎难而上，刀刃向内，视此次行风建设专项评价工作为镜。不避短、不畏烦，采用有序推进、层层排查、到岗到人、精准定位的方式，第一时间开展自查自评。

在“思想大解放、服务大提质、效率大提升、环境大优化”的宗旨号召下，全体职工破除部门、岗位、个人本位主义，抓住业务办理、电话咨询、政策下乡的互动机会，以刨根问底、闻过则喜的态度与群众深入交流，广泛了解群众诉求，不放过任何问题征兆；对于暴露出的短板，深挖流程原因、调度原因、衔接原因，聚焦于标本兼治，确保“病因”分析科学、客观，为后续改进判明正确方向。

同时，积极邀请区行政审批局对中心窗口进行指导、观摩、评议；会同区行政审批局，对业务衔接优化、现场硬件设施、人员岗位配置、多级流程传递、服务途径构建等30余个核心指征依次梳理。并与一同入驻行政服务大厅的民政、税务、人社部门以结对互助、互评互学的形式交流提高，从而营造优质服务效果你追我赶；优质服务追求热度不降的良好氛围。

在区行政审批局的帮助指导下深度优化窗口服务。

对症纠建再创新

为了做到查改顺利衔接、纠建同步进行，东宝区医疗保障局立足一线实际，针对前期排查中较为突出的服务评价体系短板，加大汇报反馈力度。争取配套资金，积极调度财务科室完成窗口评价器采购；积极配合区行政审批局完成线路侦测、设备调试、接口对接等前置工作，落实基础准备先行先办不拖沓；评价器后续上联接入湖北政务服务网无等待。

同时，受限于本地区运营商所能提供的热线电话服务种类，针对中心仅有前置IVR语音导航，无法在通话结束后进行打分或选择式满意度采集的现状，进一步压实热线电话接听人员岗位职责；对群众通过电话途径反馈的突出意见，做好消化处理，保证问题反馈有结果、人工回复不漏件。并加大与省、市两级的沟通力度，广泛开辟问题求解思路，将采购包含满意度评价、挂机短信、来电弹屏、遇忙排队、问卷调查、录音统计等功能的呼叫中心软硬件提上日程，进一步挖掘热线电话在服务评价体系中的关键作用。

迅速补齐软硬件，构建服务评价体系。

而针对政务服务迭代快、更新快、需求变化快的社会学特征，东宝医保局以青年党员前往湖北省委党校学习为契机，主动对接湖北省委党校公共管理教研部，构建了教、学、研、思、践、悟多位一体的良性互动渠道，实现了决策制定有理论、业务改良有指导、实践优化有反馈；有机整合学界业界各自特长，发挥比较优势，力求知行合一、“将论文写在祖国大地上”。为进一步提升一线理论水准、增强职工大局宏观意识、科学优化后续决策部署奠定了强大的学术后盾和知识源泉。

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