4S店服务站的绩效管理与改善

一、绩效管理与改善

1、如何正确理解追踪

l追踪就是：

?观察并分析与员工之间的差距（积极的或消极的）

?和员工一起探讨正确的行动，如果取得较好的结果则向其表示祝贺

?核实解决方案的有效性和员工的参与性，让大家谈谈已经实施并且可以效仿的好的实践方式

?强调最终要取得的成绩

l根据结果进行管理可以：

?在目标出现偏差时尽早介入，并让员工找到达成目标的方法

?如果目标正在实现或者已经超过目标值，则对员工进行鼓励

2、绩效的调整和改善

l当通过阶段性的对比发现与计划目标不符合时，要找到影响目标完成的关键因素，发现问题的根本所在

l同时需要对下一阶段的经营目标或行动计划进行调整和改善

3、损益管理目的

企业的终极目标是持续盈利，提供最好、最优秀的服务，让本品牌4S店盈利，然后再给客户提供最好最优质的服务，这是一个良性循环过程

4S店经营管理者应掌握经营相关信息，成为财务信息的使用者，并运用财务信息支持经营能力，以做出最佳的经营决策

二、服务部门的损益计算与管理

1、毛利润

销售成本指技师工资成本和零部件成本以及外包人力成本，其他销售过程中产生的费用不算在内

2、营业利润

服务部门的损益计算，要明确部门的营业额、成本和费用的管理

3、损益平衡点

案例A

某4S店服务厂，每车消费额元，每车变动成本元，固定成本总额23万，则损益平衡点的进厂车辆数是多少？

案例B

某4S店服务厂，每车消费额元，每车变动成本元，固定成本总额23万，则损益平衡点的销售收入是多少？

三、营业成本的计算

1、工时成本的结构

工时成本：支付给直接维修人员的每月工资、奖金/奖励费用以及法定福利的总计

直接人员：凡从事直接维修的生产作业者，如：班组长、高级技师、维修技师、半技师、技术员等

间接人员：不是直接从事维修的生产人员，如：服务经理、服务顾问、车间主任/技术总监、质检员、洗车/保洁人员、零件人员、行政人员、收银员、接待服务人员等

2、外包服务工作

经销商应以合适的价格、良好的质量提供维修服务，还要尽可能承担全部的维修工作，尽量减少外包服务的工作量与相关成本的增加

建议：外包销售比率的指导值为7%或以下（不包括车身维修与喷漆工作），如超过这一指导值，应尽快找出改善对策

3、营业费用的内容

固定费用成本有哪些？

变动费用成本有哪些？

哪些项目能降低成本？

4、费用科目明细表

5、损益表

某公司某月损益表

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