论电子商务中消费者权利的保护以合同控制为

论电子商务中消费者权利的保护

——以合同控制为视角

孙国荣*

摘要　随着电子商务的飞速发展，网络购物合同纠纷在法院的审判实践中亦呈现出逐年增长的态势。消费者在享受网络购物方便、快捷的同时，也面临着比传统交易方式中更多的风险，因而保护网络购物消费者的合法权益成为制约电子商务发展的重要因素。本文主要采用实证分析的方法、法社会学的方法、历史研究的方法等，总结法院受理网络购物合同纠纷中双方当事人的争议焦点，并透过双方争议的焦点探寻争议背后的根源，从合同的订立、合同的履行以及消费者具体权利保护的视角出发，结合法学理论，探寻从合同控制的角度保护消费者权益的路径。

关键词　网络购物　电子商务　消费者权利

文章来源：《法律适用》年第五期特别策划

近年来，随着计算机和网络技术的飞速发展，以信息化为基础的互联网也呈现出商业化和社会化的趋势。电子商务，作为一种新型商务模式，正以其效率高、成本低的优势改变并挑战传统商务模式。据工业和信息化部统计，年中国电子商务交易额超过12万亿元，同比增长20%。〔1〕仅年11月11日一天，支付宝交易额就突破亿元。〔２〕

传统观点认为，按电子商务交易对象的不同，电子商务模式分为B2C、B2B、C2B、C2C、B2G、BMC、ABC等7种经营模式。〔３〕然而应当看到，电子商务给人们的经济生活带来便利的同时，也存在消费者权益保护不足、信用体系建设不完善等诸多问题。事实上，近年来消费者因网上购物权益受侵害的报道屡见于报端。而涉网络购物合同纠纷类的消费者维权案件数量亦呈逐年上升趋势。〔４〕

本文主要以B2C电子商务模式为观察点，以保护消费者的权益为目的，从网络购物合同的订立、履行以及合同权利义务的角度，试图探寻一套以法律的形式保护消费者权益免受侵害的事前防御体系。

一、网络购物合同纠纷类案件中的特殊问题

笔者认为，网络购物合同纠纷中消费者维权案件的逐年飞速增长，固然与电子商务消费基数的迅猛增加有关，但，这绝不是唯一的原因。据中国电子商务研究中心的检测报告显示，年度中国网络购物十大热点投诉问题集中在退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴等方面。其中退款问题占21.21%，网络售假占10.61%，退换货物占10.15%，质量问题占7.42%。〔５〕

与中国电子商务研究中心统计的数据一致，在起诉至法院的网络购物合同纠纷类案件中，笔者发现，双方争议的焦点主要集中在以下几方面：一是合同是否成立的问题；二是格式条款的理解与效力问题；三是卖方发货质量瑕疵的问题；四是卖方拒绝发货的问题；五是退货退款问题。虽然传统的消费者购物合同纠纷中，也存在上述类似的问题，但由于网络购物固有的跨度大、安全性低、速度快、技术含量高、发展模式多样〔６〕等特点，致使上述问题在网络购物合同纠纷中又呈现出新的形态。

（一）合同订立中的认识偏差

1.关于合同的成立

在判断合同是否成立时，明显的两个要件即是判断要约与承诺的时间点。在诉至法院的案件中，我们发现买卖双方对于购物网站将商品陈列出售的行为属于要约还是要约邀请认识不一。大部分购物网站认为，各大购物网站在交易规则中明确约定网站陈列商品的行为系“要约邀请”，消费者下单系要约，只有在网站发出送货通知时双方之间的买卖合同才成立。根据合同自治规则，只要购物网站将相应交易规则以显著方式提醒消费者注意，双方均应受该交易规则的约束。而消费者以及有些学者则认为，〔7〕在网络购物中，网站将出售的商品名称、型号、出售价格、库存数量等均详细陈列，该种陈列符合公众关于要约的认知。因此，网站陈列商品的行为即为要约，消费者下单属于承诺。上述两种不同的认识导致在消费者提交订单、商家取消订单、拒绝发货的情况下，双方对于合同是否成立往往产生争议。

2.格式合同的订立

在传统合同的订立过程中，一般都要经过双方的反复磋商，并最终以书面或口头形式确定合同内容。而网络购物中的买卖双方借助于网络媒介、省去了双方磋商的过程，直接采用网站提供的格式合同条款订立合同，大大提高了签约效率。但一般情况下，消费者在网站购物时，首先需要注册成为网站的会员。而在注册成为网站会员的过程中，大部分网站往往需要消费者点击同意其提供的格式合同条款，只有同意网站的格式合同条款，成为网站的会员，才能进行购物。而有些网站甚至根本不需要消费者必须点击同意网站提供的格式合同条款，而仅是以小字体的方式对其格式合同条款提供链接。

可见，格式合同方便快捷的同时，给消费者带来的潜在风险也是显而易见的。如果格式合同得不到合理规制，消费者权益受侵害的机率将增加，势必影响消费者的消费热情，也不利于网络交易的持续健康发展。〔８〕一方面，传统格式合同排除己方责任、加重对方义务的弊端，在网络购物格式合同中只有加重，没有减轻的趋势；另一方面，先不说一般消费者在注册成为网站会员的过程中很少浏览网站提供的格式条款，仅仅是在“我已阅读并同意协议”处划“√”，即使消费者在注册会员的过程中曾经浏览过合同条款，消费者在之后的无数次购物时并不必须点击浏览合同条款，那么对于不具备合同知识的普通消费者而言，这些合同条款就形同虚设。而如果是像亚马逊网一样仅仅是在注册页面的下部用小字体的方式链接使用条件，就更是鲜有人去点击浏览了。在上述几种情况下，购物网站对其提供的格式条款是否履行了法律规定的相应提醒义务，则成为判断格式条款是否对消费者发生法律效力的依据。

（二）合同履行中的行为缺位

1.卖方瑕疵履行发货义务

在买卖合同中，卖方的主要义务即发货的义务。而在网络购物中，由于双方不在同一时空，常导致卖方在履行发货义务时存在以下瑕疵。（1）迟延发货。在网站显示库存有货的情况下，消费者下单，一旦显示订单提交成功，经营者应当在合理期限内发货，而有些经营者却以种种理由拖延发货。（2）货物瑕疵。网络消费者在认购商品并支付货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与网站介绍不一致的情况。事实上，在法院受理的案件中，有相当一部分是由于商品存在瑕疵引起的纠纷。（3）拒绝发货。有些网站在消费者下单的时候显示库存有货，而在消费者提交订单并付款后，却以缺货为由取消订单、拒绝发货。网站拒绝发货不排除有些网站是以“秒杀”、“促销”等为噱头追求点击量，并无销售货物诚意的情况。

2.买方付款遭遇欺诈

在网络购物中，消费者付款一般有货到付款、通过网上银行直接向卖方付款、通过第三方支付平台付款或通过银行汇款等几种方式。针对淘宝网用户付款方式的一项调查显示：选择货到付款的买家仅占15%。〔９〕

由于有些商家不支持货到付款或有些货到付款需要支付额外的手续费，因此大部分消费者还是选择了网上银行付款或通过第三方平台付款的方式付款，这就不可避免地面临电子支付的安全问题如：支付密码被盗、自身操作失误将款项支付给他人、被“钓鱼网站”欺诈、支付错误等。这一系列问题都可能导致消费者的财产安全受到损害。

3.运输方丢失、损毁货物

由于网络购物所形成的物流要求具有高时效性、数量散、分布地点广等特点，决定了快递成为网上购物实现实物配送的主要渠道。网络购物与快递成为互为支撑、协同发展的关系。〔10〕因此，物流行业的健康、有序运行成为制约网络购物发展的一个重要因素。我国物流行业起步晚、管理混乱、人员素质参差不齐，导致消费者在网络购物时，经常遭遇货物丢失、被损坏等情况，有的消费者甚至收到被有毒物质污染的快递产品。

（三）消费者的具体权利遭受侵害

《消费者权益保护法》对于消费者享有的各项具体权利予以明确规定，而在网络购物中消费者的下述权利更易遭受侵害且呈现新的特点。

1.安全交易权难以保障

《消费者权益保护法》规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。该规定包括消费者的人身、财产安全不受损害的权利。同样，在网络交易中，消费者享有人身、财产安全受保障的权利。人身权方面，除了传统购物中因商品本身的缺陷可能造成消费者人身安全隐患外，由于网络购物中必然增加的运输环节，使得消费者的安全权更易遭受侵害。如年11月27日，山东消费者刘先生通过网购的童鞋由于受到其他快递污染，有毒物品泄漏而中毒身亡的报道。〔1１〕此外，消费者收到货物后不满意，退换货不成给商家差评后，遭遇打击报复的报道亦是屡见于报端。〔1２〕财产权方面，消费者需要通过电子支付方式付款。一方面，电子支付平台本身存在技术风险、资金流失风险等内部问题；另一方面，计算机病毒、黑客攻击、电子货币伪造、被盗或者丢失等问题将给消费者的财产权造成不小的损失。因此，经营者应当从技术上采取措施，确保交易过程的安全。

2.消费者知情权受侵害

《消费者权益保护法》规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。该规定是对消费者知情权的法律确认。在网络交易中，由于双方信息不对称，消费者在商品信息的占有上处于明显的劣势地位。一方面，消费者仅能凭借经营者提供的信息和其他买家的评价判断商品的真实情况，不能像传统交易中那样面对面的挑选货物；另一方面，不排除有些销售者故意向消费者提供不完整信息、虚假信息诱使消费者购买质次价高的商品或者交付与其宣传不符的商品或服务。这就导致经营者与消费者之间对于商品信息的掌握不对称，妨害消费者知情权的行使。

3.公平交易权实现及退换货难题

《消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。网络交易中，消费者只有收到货物后才能判断是否物有所值，质量问题已成为电子商务发展的短板。虽然新实施的《消费者权益保护法》对于消费者退换货的权利予以明确，但买卖双方对于如何判断商品存在质量问题多存在争议。根据法律规定，如果是无质量问题的退货，运费应由买家负担。多数情况下，消费者需要通过鉴定等程序才能证明购买的商品存在质量问题。而大多数消费者基于成本、精力的考虑多选择忍气吞声，不予追究。

4.消费者个人信息权保护不足

《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。新实施的《消费者权益保护法》分别从消费者的权利和经营者的义务2个角度对消费者个人信息保护权进行了规定。《消费者权益保护法》将个人信息保护权作为消费者的一项权利予以明确，是新修订法律的一大亮点，有利于对消费者个人信息的保护。但是，一方面现实中仍然存在商家为了追求利益最大化，利用消费者的个人信息建立数据库，并向消费者发送推销电子邮件的情况，有的商家甚至将消费者的个人信息出卖给其他主体获取经济利益，据调查，兜售、买卖个人信息俨然已经成为一个新兴产业。〔1３〕另一方面法律规定太过笼统，一般消费者在维权时面临如下困难。一是侵权主体确定难，如消费者收到陌生号码发来的骚扰短信，难以判断发送短信对方的真实身份，如果消费者认为其个人信息权利遭受侵害要起诉，需要向有关电信部门查询发送短信的个体，而电信部门登记的使用者并非都是实名登记。此外，消费者在消费或者其他活动中可能在很多地方都登记过个人信息，那么到底是谁将消费者的个人信息泄露出去的，也很难判断。二是法律责任如何承担，《消费者权益保护法》只是规定了消费者的权利和经营者的义务，但是如果经查证有经营者确实存在侵害消费者个人信息权的行为，那么其应当承担何种责任，消费者的损失又如何确定等一系列问题都需要法律的进一步明确规定。

二、网络购物中消费者权益易受侵害的原因分析

从上文的对比中，我们发现网络购物中消费者的权利保护与传统购物模式中相比更显复杂与困难。为了更好地保护网购消费者的合法权利，我们首先需要分析网购中消费者权利易受损害的原因。网络购物作为电子商务的一种模式，具有电子商务的一些共同特点。

（一）电子商务的特点

1.交易模式电子化

在电子商务中，以电子文件数据为载体的电子信息代替了原有的纸面信息，电子信息不受时空限制，大大缩短了交易时间、降低了交易成本、提高了商务活动效率。

2.交易环境虚拟化

网络交易打破了地域限制，交易主体只要登录互联网即可进入全球虚拟市场。由于交易环境的虚拟化，导致消费者缔约过程的虚拟化以及交易主体的虚拟化。这些因素在降低经营者运营风险的同时，也加大了消费者的购物风险。

3.交易环节快捷化

从购销环节看，消费者无需经过中间商即可直接与厂商联系，互联网使商家与消费者之间的沟通和互动更有效率，也降低了原有营销渠道成本。从支付环节看，网上银行、电子支付等网络金融工具的使用亦使得支付更快捷、交易更便捷。

4.交易机会公平化

网络将全球市场联通，所有交易主体都能突破地域、空间限制，在更大市场上选择合适的交易对象，为更多中小企业、个人等提供了与大型企业相同的信息，使市场竞争更加公平。

（二）电子商务中消费者权利易受侵害原因分析

1.法律规定不完善

为适应电子商务的飞速发展，通过修订旧法与制定新法两条路径，我国初步形成了一整套有关电子商务的法律规范及规范性文件。《合同法》确立了以“数据电文”的书面形式订立合同；《电子签名法》作为第1部真正意义上的信息化法律，规定了电子签名与认证，确立了可靠的电子签章与传统签章的同等法律效力。此外，国务院及国务院各部委还制定了一系列行政法规以及部门规章对互联网电子商务进行规制。特别值得提出的是年10月25日修订的《消费者权益保护法》对于采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的消费者享有的权利作了特别规定。

尽管我国关于电子商务的立法具备了一定规模，但还是存在一定问题。一是立法指导思想不明确，呈现出问题倒逼立法的特点。在问题出现初期，往往缺乏相应的法律规制依据，立法呈现严重的滞后性。二是缺乏关于电子商务的统一立法，呈现出多部门交叉立法的现象。

（1）关于合同的订立。在网络交易中，消费者下单而经营者拒绝发货的情况下，合同是否成立多成为买卖双方争议的焦点。《合同法》对于何为要约，何为要约邀请有明确规定。根据一般人的理解，经营者在网站上标明商品的价值等详细信息、展示商品足以视为要约，但纵观亚马逊、1号店等各大网站均在交易条款中明确载明“用户向网站提交订单视为要约，只有当网站向用户发出货物时，双方之间的买卖合同才得以成立。”亦即网站通过单方意思表示的形式排除了通常情况下要约对己方的约束力。加之，网站对于此类条款多没有明确的提示，消费者往往更不会在每次购物前都仔细阅读网站提供的格式合同，双方对于合同是否成立通常存在不同理解。消费者在网站显示“有货”的情况下下单、付款后，如果商家迟迟不发货，并最终以合同未成立为由拒绝发货的情况下，极易引起双方的争议。

（2）格式合同中消费者的不利地位。格式合同中，提供格式合同一方与相对方权利义务的不对等在传统书面交易中也存在，本文不加赘述。但是，格式合同对消费者的不利在网络购物中比传统合同中更严重，因为消费者往往只有在注册成为网站会员的时候，必须点击“同意”网站提供的合同条款按钮，而在之后的每次购物中这些条款并不出现在交易流程，经营者也往往并不提供方便的链接，供消费者随时查阅。而这些条款却作为一般性条款成为每一个具体合同的一部分约束双方的交易行为。

2.网络诚信体系不健全

网络虚假信息的发布与急速传播以及电子商务诈骗等问题不仅侵害消费者的权利，也增加了社会与经济健康运行的成本。一方面，不排除一些不法分子冒用或者盗用他人名义和身份进行诈骗谋取钱财、侵犯消费者财产安全权的情况；另一方面，某些不良卖家利用夸大、虚假和不实的宣传和广告误导消费者、侵犯消费者对商品知情权的情况亦屡屡发生。〔1４〕网络上炒得沸沸扬扬的淘宝知名网店虚假宣传以次充好事件、当当网售假卡西欧手表等网络不诚信事件的频繁发生，反映了目前我国网络行为的诚信水平还比较低，无论信息发布还是电子商务，都亟须诚信规范。

3.交易主体确定难

虽然《网络交易管理办法》明确规定了从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。但是不排除有些经营者滥竽充数，无照经营的情况。此外，如何防范与查处无照经营行为，缺乏现实可行的方案。就消费者在第三方商务平台购物的案件类型而言，在消费者购买的商品出现问题时，实际销售者与平台经营者双方往往相互推诿，拒绝承担责任。

4.物流操作不规范

就目前各大电商的物流情况看，一般存在自建物流和与第三方物流合作两种模式。相对而言，自建物流由于管理严格、服务周到更有利于保护消费者的权利，但是由于成本因素的制约，选择自建物流的电商往往更容易陷入财务危机。如年下半年的“凡客危机”中，快递成本高就是重要因素之一。对于与第三方物流合作的方式而言，则存在以下问题。一是快递人员不受销售方管理，快递人员为了更多送达，往往不同意消费者验货，或者仅同意消费者检验货物的包装无损，对于货物是否有质量瑕疵则不同意检验。二是一些快递公司由于业务量大，时有遗失物品的现象发生。由于消费者与快递公司之间并不存在直接的法律关系，消费者常常会吃“哑巴亏”，只能求助于网络电商请求赔偿损失，而网络电商与快递之间常常会相互推诿。三是有些快递公司自行限定索赔期限限制消费者权利。一些快递公司规定，于收件之日起30日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。

5.交易双方信息不对称

早在20世纪60年代和70年代，剑桥大学教授詹姆斯.莫里斯和哥伦比亚大学教授威廉.维克瑞在信息经济学中先后提出了不对称信息理论，揭示了信息不对称性对交易活动的影响。〔1５〕非对称信息，是指相互对应的市场参加者之间不作对称分布的相关市场信息分布状态。在非对称信息状态下，信息拥有量的差别导致信息优势者和信息劣势者的产生，具有信息优势的市场参加者很自然取得比信息劣势者更有利的市场地位，这样就导致信息优势者败德行为的产生，而信息劣势者不得不承担信息优势者败德行为造成的经济风险。电子商务中的经营者与消费者之间即是信息优势者与信息劣势者的关系。〔16〕这种非对称信息状态导致经营者与消费者处于实质上不平等的地位，使消费者处于被支配地位。

6.举证责任分配不平衡

在网络购物中举证难是牵绊消费者维权的一大因素。消费者想要维护自己的合法权益，须取得有力的证据且形成证据链，否则将承担举证责任。在网络购物中，双方对于标的物的质量、价格、数量、履行地点、违约责任的承担、争议解决方式等未做具体约定，加之虚拟网络商家的基本信息查询困难，网购后商家很少开具正规发票，即使能够调取的广告网页以及聊天记录也为电子凭证，〔1７〕上述电子凭证一方面容易被商家修改，另一方面在商家否认其真实性的情况下，消费者还需要进行公证，因此，消费者在合法权益受到侵害时多选择忍气吞声，即使有的消费者诉至法院，在诉讼过程中也会耗费很多人力、物力。

7.行政执法多头管理

目前，对于网络购物中卖家的管理，没有一个统一的行政机构，而是呈现多头管理的局面，多部门管理的结果可能是无人管理或者存在管理的真空地带。从网站的建立、日常运营到销售产品、经营管理，涉及到工商局、工信部、商务部、食品药品管理局等多个部门的管理审批。例如前段时间国家治理互联网上的虚假违法广告，就需要联合国家工商行政管理总局、中宣部、国家互联网信息办、工业信息化部、国家卫计委、国家新闻出版广电总局、国家食品药品监督总局、国家中医药局等8个部门进行联合执法。〔1８〕执法难度之大，可见一斑。

三、解决相关问题的建议

（一）以法律形式明晰、理顺法律关系

由于电子商务独特的商业模式和运行特点，对于可能给消费者权益造成损害的行为以法律的形式加以规范是可行且必要的。

1.合同成立时间

关于合同何时成立的问题，就目前各大门户网站的情况看，均是向有利于网站的方向明确表明网站陈列商品的行为属于要约邀请，消费者下订单行为属于要约。而事实上，从法院受理的案件看，有相当一部分是由于消费者在网站库存显示有货的情况下下单后，商家拒绝发货引发的争议，消费者一般会认为网站陈列商品的行为属于要约，其下单行为属于承诺。鉴于该问题频繁引发争议，建议有关立法部门作出统一规定，明确此种情况下双方要约与承诺的时间点，避免网站与消费者因认识不一产生争议。

2.合同格式条款

对于各大门户网站的格式条款，是否是基于风险分配理论制定的，应建立类似于银监会、保监会的组织，对其格式条款的合理性进行备案、审查，避免网站随意限制消费者的权利，排除自己的责任，损害消费者的权利。此外，要求网站对于限制消费者权利的条款在网站首页或者在消费者购物的过程中，以显著方式明确提示，而不仅仅是在消费者第1次注册成为网站会员的时候提示阅读。

3.明确商家的义务

（1）发货。为解决拒绝发货问题，要求卖家建立商品库存系统，在库存缺货的情况下，及时反馈到消费者购物页面，显示商品处于缺货状态，无法下订单。为解决迟延发货问题，要求卖方在订单中明确承诺发货期限，而不是在消费者提交订单后或者付款后，迟迟收不到货。为解决瑕疵发货问题，则应当加强相关部门对销售者的检查力度、加大对其瑕疵产品的处罚力度，简化退换货程序。

（2）信息披露。在网络购物中，消费者知情权的实现需要较传统交易环境下更强化经营者的信息披露义务。〔1９〕明确商家信息披露的内容，一是主体方面，商家应当披露其经营者的真实名称、住址、有效联系方式等详细信息，对于特许经营项目，应同时披露许可机构的联系方式，对需要缴纳增值税的，还应当注明其注册的增值税号等。二是对商品或服务内容的信息披露，对于商品的信息作尽可能详细的披露，如品名、形式、种类、数量、尺寸、价格、报价的有效期、是否存在额外费用等。三是披露电子合同本身的信息，如订立合同的技术性步骤、交付方式、交付时间、退换货条件、商品瑕疵、售后服务等。

（3）退、换货的规定。《消费者权益保护法》明确规定了消费者采用网络购物方式的，普通商品7日内可以无条件退货。这对保护消费者的合法权益无疑是一种很大的进步。但应当看到，法律同时规定此种情况下的退货由消费者自行承担运费。这就导致对于一些价值不大的商品，有的消费者基于运费负担考虑而放弃退货。反观瑞典等先进国家的法律，则规定由商家承担无条件退货期限内退货的运费，如果消费者想退货，只需在包裹上贴上商家预留的地址单，然后直接将其交给快递公司职员即可。〔２０〕可见我们国家对消费者权益的保护力度还可以加大。

4.个人信息保护

《消费者权益保护法》明确了经营者对消费者个人信息保护的义务。同时，应当明确由于经营者的原因致使消费者的个人信息保护权益受到侵害的，经营者应承担相应的损害赔偿责任。此外，除经营者外，网络服务提供者也存在侵害消费者个人信息的可能性。网络服务提供者与单个的经营者相比，更容易收集、使用和保存消费者的个人信息，因此法律应明确网络服务提供者亦有义务保护消费者的数据安全不被泄露或利用。

（二）加强相关配套制度的建立

网上交易与传统交易不同，不仅涉及买卖双方，而且需要诸如银行、网络交易平台、快递公司等第三方的技术以及服务保障，因此加强上下游行业相关配套制度的建立和完善，同样有助于电子商务中消费者权利的保障。

1.加强技术保障，完善安全漏洞

网络交易中消费者权益保护的法律问题，实质上是技术规范和法律规范相融合的问题，离开了技术规范、技术创新，也就不存在网络法律体系。〔２１〕为确保网上交易的安全，首先需要从计算机技术的角度保障消费者电子支付以及电子银行的安全性，这就要求银行加强自身建设，严格内部授权机制，并且跟随网络技术的发展及时开发新技术，适时对交易系统进行升级维护，加强对网上银行系统的技术支持能力，提高网上银行系统的安全性能，〔２２〕从而保障消费者的财产安全权。一是银行要加强网站内部网络治理人员以及使用人员的安全意识；二是要加强网络防火墙技术，防止外部网络用户以非法手段进入内部网络，访问内部网络资源，保护内部网络操作环境的非凡网络互联设备；三是发展安全加密技术。此外，第三方支付机构和网站经营者也应从保护消费者资金安全出发，及时更新软件，保障资金安全。

2.推进快递行业的健康有序运行

近年来，随着网络购物的飞速发展，快递业也进入迅猛发展时期。据国家邮政局市场监管司副司长刘良一介绍，年邮政体制改革时，快递每年业务总量只有10亿件，网购规模为亿元。到年，快递业务量92亿件，其中超过60%来自网购。〔２３〕快递行业的发展，已成为直接制约电子商务发展的重要因素之一。目前为止，我国的快递业基本上形成了以同城快递、异地快递和跨境快递为主的三大市场板块以及以外资企业、国有企业和民营企业为主的三大市场主体。〔２４〕在电子商务信息流的引导下，全社会物流渠道与形式都在发生重大改变，物流业的需求结构、地区结构、行业结构、品种结构、企业结构和服务结构等，都在加快调整的步伐，以适应电子商务快速发展的需求。〔２５〕相应地，快递市场也进入激烈竞争阶段，而在竞争中往往会出现一些不良竞争行为，如企业之间的恶意中伤以抬高自己的形象，这往往对行业的发展带来不好的影响。而媒体频繁曝出快递行业存在暴力分拣、物品送错、遗失和损害等事件，这也是不良竞争的后果。在这样的竞争环境下，我国关于规制快递行业的法律法规显然已经跟不上快递业飞速发展的步伐，而完善的物流体系则是网络购物能够长远发展的保障。因此，加强对快递行业的法律规制以及行业规制，推进快递行业的健康有序发展，对保障电子商务的发展十分重要。

3.建立商家信誉评价机制

在电子商务中，消费者对商家的了解途径有限，往往只能通过商家的自我标榜了解相关商家信息。因此建立一套客观、中立的第三方信誉评价机制对于消费者货比三家、充分行使自由选择权显得尤为重要。一方面，商誉评价机制有利于防止商家的欺诈行为以及不适当履行合同义务的行为；另一方面，对于已经实施了侵害消费者权利的商家可以起到预警惩戒的作用。目前，淘宝、京东等各大网站均建立了针对自己网站上卖家或商品的信誉评价机制，但实际操作过程中“刷信誉”、“删差评”等不良现象的发生使得这种自建信誉评价体系的参考价值大打折扣。于是建立一套跨越各大网站、由中立第三方机构进行评价的信誉评价机制十分必要。由第三方对电子商务中经营者的信誉进行评价，要做到权威和公正，首先要求评价主体具备权威性和中立性。〔２６〕信誉评价主体主要有两种，一种是非经授权的评价主体。这类主体是市场的产物，一般为独立的第三方研究机构或者是商业网站自身。另一种是经授权评价主体。我国目前还没有一个经授权专门从事网络经营者商誉评价的机构，但是建立这样的机构是必要而可行的，例如各级消费者权利保护协会就可以根据消费者的投诉以及实际解决情况承担这样的职责。但是不管是何种评价主体，首先应该保证其据以评价的信息来源真实、可靠，评价的方式科学、合理，作出的评价结论客观、中立。此外，对于评价机构是否为盈利性质的机构亦应当区别对待，对于盈利性机构的信誉评价更应当有合理的限制和管理，以防止其为了自身牟利而恶意得出评价结论。对于那些长期商誉较差、有欺诈行为的网络经营者应当及时曝光，对于涉嫌触犯相关行政法规的，由相关管理部门撤销其电子商务经营许可。〔２７〕

（三）在诉讼环节给予维权消费者更多保障

1.诉讼管辖

虽然法律无论对于合同纠纷还是侵权纠纷，均规定了多个连接点作为判断管辖的依据，但纵观各大商业网站的合同条款，大都通过约定管辖方式排除了消费者的选择权，一概约定由网站所在地有管辖权的法院管辖。这就导致很大一部分消费者出于异地诉讼成本的考虑放弃通过诉讼的方式维权。笔者认为，鉴于网络购物合同纠纷的特殊性，从便利诉讼的角度，应当规定此类纠纷也可以由原告住所地管辖。这样既平衡了双方的利益，又提高了诉讼效率，节省了诉讼成本，更符合诉讼经济原则。对此，我们可以借鉴欧盟的做法，在法律中规定对于消费者的保护性管辖。在签订电子合同及履行过程中发生争议后，针对消费者的请求只允许在消费者住所地法院提起诉讼，而消费者则可以选择在自己住所地或者企业所在地诉讼。〔２８〕同时，我们也应当考虑到网络企业经营范围的全球性，如果消费者滥用诉权，规定可以由原告住所地管辖必将导致网络企业疲于应付各种诉讼，增加其经营成本，不利于商业效率的提高。因此，出于利益平衡的原则，消费者在享受原告住所地诉讼带来便利的同时，对其诉权也应有所限制，一旦经法院审理认为消费者存在滥诉行为，则消费者应赔偿网络企业因异地诉讼而带来的额外损失或者在当地法院建立消费者滥诉黑名单，取消其在当地诉讼的资格。

2.举证责任倒置

民事诉讼的一般举证规则是“谁主张、谁举证”，在应当承担举证责任的一方无法提交证据证明其主张的时候，法官将根据举证规则判决承担举证责任一方承担不利的法律后果。而在网络环境下，电子证据本身的易改动性、高科技性以及证明力、取证难度的问题决定了消费者举证的难度。消费者在面对网络电商的时候，除非在购物的同时进行公证，否则大量的数据基本上掌握在网络服务提供商手中，网络电商作为技术的占优方，随时可以上传、修改、删除网页上的宣传数据，也可以很便利地获取电子数据。〔２９〕因此，无论是从举证的便利性还是技术实力上讲，普通消费者能够获取的电子数据十分有限，而网络电商则控制着几乎全部的电子数据库，因此在这类案件中，应确立举证责任倒置的规则，由网络电商承担相应的举证责任。此外，为了使消费者更明确地了解自身的权利，应当强制电商建立不可修改的电子合同库，确保已经交易完成的网络购物合同可以被消费者随时查找并备份。

文章来源：《法律适用》年第五期特别策划

*孙国荣，北京市朝阳区人民法院助理审判员，法学硕士。

〔1〕年全国工业和信息化工作会议专题报道，载中华人民共和国工业和信息化部网站

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