例文解析公共服务满意度调查实证研究

前言

年秋季学期，中央财经大学政府管理学院级行政管理专业研究生开设了《社会科学研究方法》（公共管理研究方法）。为了使同学们能够深入理解公共管理研究方法的知识，学会将研究方法运用于课题研究和论文写作，曹堂哲老师在课堂上开展了例文剖析教学。首先讲解了教材《公共管理研究方法——基于公共管理问题类型学的新体系》中第十章公共管理研究中的调查法的知识，然后安排研讨小组从英文SSCI来源期刊、《中国社会科学》、《管理世界》、《中国行政管理》、《公共管理学报》、《社会学研究》等期刊选取例文，针对公共管理领域中的特定研究方法进行例文研讨。

本小组郝宇华、胡文娇、李晓文、何苗、孙振国、潘云佳和莫仕懿七名成员，主要负责讲解公共管理研究中的调查法这个专题。小组成员最终以《中国行政管理》年第6期的《公共服务满意度调查实证研究—以济南市市政公用行业的调查为例》一文为例，分析该论文如何使用调查法来研究公共服务的满意度。

小组成员首先对调查法的相关理论内容进行了简单的介绍，然后以例文为载体，剖析了公共管理调查研究的实施流程和关键问题。

一、调查法的理论基础

调查研究是指研究主体依据一定的研究框架，通过问卷、访谈等形式，有目的、有计划、系统的收集资料，并对所收集的资料进行定量分析，并形成相关结论或理论的科学研究方法。

（一）调查研究的特点

与其他研究方式相比较，调查研究具有连个最显著的特点：一是要求研究者深入到社会实践生活中，去系统地观察和了解社会现象，分析和把握客观社会事实；二是调查研究过程中所使用的研究材料主要依赖于第一手资料。

（二）调查研究的分类及方法体系

（三）调查研究的逻辑基础及优缺点分析

调查研究方法最大的优点是适用于大样本对象的研究。在试图描述和解释大样本的社会现象时，实地观察或实验法等方法根本无法有效实施，而调查法通过科学抽样，能够以局部知整体，有效地把握大样本社会现象的整体特征。其次是调查研究具有效率高的优势。

调查法也不可避免地存在诸多不足。首先，调查法的标准化问卷形式在一定程度上制约了调查的科学性和全面性。其次，调查法的研究缺乏弹性。最后，调查法不可避免存在人为的干扰因素。

（四）调查研究的适用范围与使用条件

调查研究法的适用范围很广，对于描述性的研究、解释性的研究和探索性的研究，调查法都是重要的研究方式。对于一些个体样本量太大而无法直接观察的群体研究，调查研究方法是最为适用的方法。

调查研究使用非常广泛的另一个领域是民意测验，这是目前民主政治国家使用最为广泛的一种民意调查的形式，往往应用在预测政治选举、社会热点议题的调查、公共政策抉择等多个领域。

（五）调查研究的行动框架

一般而言，调查法的实施流程大致可以分为四个阶段：

1.调查准备阶段。这一阶段包括两个大的工作内容，一是项目构思，二是研究设计。这是整个调查法实施的基础，决定着调查研究实施能否成功。

2.调查实施阶段。该阶段的主要任务是完成数据的采集。

3.数据分析阶段。这一阶段需要对采集过来的数据进行核查，完成“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的数据分析过程。

4.调查总结阶段。在完成数据采集和分析之后就要给出调查研究的结论，这是调查研究成果呈现的阶段，包括撰写调查研究报告，提出结论和相关政策建议。

二、调查法的例文分析

例文简介

建设服务型政府、完善公共服务体系和提高公共服务品质需要对公共服务的现状和问题有明确的把握，实现这一目的的重要手段就是开展公共服务满意度调查。本文以济南市市政公用行业服务满意度调查为例，介绍了公共服务满意度调查和分析的具体流程和方法，对满意度的指标设计、量表编制、满意度指数、调查方法、问卷设计、调查过程、数据整理和分析、调查结果以及相关的研究工具、结论与建议等方面进行了一系列的实证分析和探索，以期为相关的公共服务满意度调查和研究提供有益的借鉴。

文章结构和研究方法分析

（一）确立调查项目

确立调查项目也就是问题的提出，本文问题提出的途径为主观需求和现实状况之间的差距。公众的需求和公共服务供给的现状之间存在差异，这就产生了满意度这一议题。公共服务满意度调查是通过科学的调查技术和方法获取公众对公共服务质量和数量感知的信息，以便了解公众的需求以及公共服务供给的现状和问题。满意度调查既可以为决策者提供重要的决策依据，又为公众参与公共服务的监督提供了必要的信息支持。完备的调查程序、科学的调查技术和方法是成功开展公共服务满意度调查的必要条件。作为公共服务的重要组成部分，市政公用事业服务与城市发展和居民生活息息相关，所以本文以此作为调查项目。

（二）梳理既有理论

作者通过对公共服务满意度方面的文献进行梳理之后发现，先前的一些调查多为公众对公共服务的宏观评价，调查的科学性、规范性和完整性存在不足，这样的调查难以体现对公共服务满意度的准确把握，指导意义也十分有限。因而，规范的公共服务满意度调查技术和方法有待于进一步探索和研究。作为一种尝试和努力，通过济南市公用事业满意度调查，对满意度调查的技术和方法在公共服务领域中的应用问题进行了探索，具体包括满意度调查的内容设计、调查步骤、技术方法、分析框架等方面的描述和思考。

（三）满意度调查的指标和测量体系

本次满意度调查的主要内容是了解市政公用行业的总体满意度和公交、出租车、供水、供热、供气和路灯等六大行业的满意度。满意度指标是满意度调查的载体，满意度指标体系的完善程度决定着满意度测评的准确性。因而，公共服务满意度调查首先应根据调查内容和目标建立满意度指标体系。

1.满意度指标体系的设计

满意度是顾客通过对服务质量特征的感知所做评价的一种度量。服务质量的特征一般可概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面，满意度指标体系的建立要通过了解顾客对这几个方面的感知来实现。本文对公用事业服务质量特征的五个方面进行了分解，确定了市政公用行业满意度指标体系，它包括三级指标，如表所示。

2.满意度的量表编制

满意度调查是一个定量分析的过程，即用数字去反映公众对被调查对象的态度，对变量进行操作化，使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来。本研究借鉴了常用的李克特量6段量表法，即很满意、满意、基本满意、不太满意、不满意和很不满意。

3．满意度的影响因素分析

满意度本质上是可感知的效果与期望值之间的差函数。由于顾客的期望值受多种因素的影响，如社会背景、认知、个人需求、先前体验、生活区域环境等等，因而满意度也是一个不断变化的变量。所以，满意度的调查和分析还应研究与影响顾客满意相关的变量，从而在整体上把握满意度的影响因素。依照这种认识，通过深度调查研究，作者认为满意度指标的影响因素主要是涉及个人资料和行为的一些指标，如性别、年龄、受教育程度、职业状况、收入状况等，所以在进行下一步问卷设计时应该考虑这些因素。

（四）满意度调查的问卷设计和问卷检验

1.问卷设计

本调查问卷的内容由三部分构成，即指导语、问卷正文和个人基本资料。问卷正文主要是依据满意度指标体系设计的封闭式选择题和一个开放式问答题，把满意度测量题目设置为封闭式题目，一律采用李克特6段量表法编制，在问卷结尾设计了开放性的政策建议题目。个人基本资料是研究者认为影响满意度的被调查者的个人信息。问卷设计要注意(1)问题与陈述一起表述；(2)开放式问题与封闭式问题(3)问题不应该超出被调查者的常识或一般能力的问题；(4)尽量使用肯定的表述；(5)问卷长短的设计；(6)关联问题的格式设计；(7)调查问卷中问题序列安排；(8)问卷中有必要的说明等关键问题。

2.问卷检验

为了保证问卷具有较高的可靠性和有效性，在形成正式问卷之前，应当对问卷进行测试，并对试测结果进行信度和效度分析，根据分析结果筛选问卷题项，调整问卷结构，从而提高问卷的信度和效度。本次调查中，通过试调查的方式发放了60份问卷进行问卷检验，问卷检验包括信度检验和效度检验。

信度分析通常用信度系数表达，最理想的情况是信度系数为1，一般认为信度系数在0.8以上即具有较高的信度，本文用克朗巴哈信度系数法来进行信度分析。结果显示公交、出租车、供水、供热的克朗巴哈信度系数均在0.8以上，供气、路灯和问卷总体信度的克朗巴哈信度系数则超过了0.90这说明本次满意度调查问卷具有较高的信度。

效度可分为三种类型:内容效度、准则效度和结构效度。问卷效度分析最理想的方法是利用因子分析测量量表或整个问卷的结构效度。在因子分析的结果中，用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子载荷。本调查对问卷效度检测采用了因子分析方法，采用结构效度进行测量，一般认为因子载荷系数应当不低于最低临界水平0.6。结果显示各个变量的因子载荷系数都高于0.6说明该问卷的结构设计比较合理。

根据信度和效度的分析结果可以判断，本调查问卷设计是可信的、合理的，不需要对问卷中的问题作调整。

（五）满意度调查的调查方法

1.抽样方案设计

在经过前面的问卷试调查检验了初始问卷的信度和效度之后，本次调查按照抽样的四个程序，即界定总体、确定抽样框、选取样本和对样本进行评估，开展抽样调查。由于本次调查为对济南市市政公用行业的公共服务满意度，因而调查的范围也就限定为济南城区居民，样本量随之也就确定为70万左右的济南市市民。在此基础上，本文依据99%的置信度水平和2%以内的误差范围来进一步确定样本的规模，当Z=2.58时e=0.02。考虑到本次调查是初次调查，事先没有调查对象满意度的估计值P，因此对P值做最大化处理，再经过下列公式处理

得到样本量，考虑到其他因素产生的可能性影响，本调查最终把样本量确定为。

之后，为保证抽样的可行性和代表性，本次抽样采用多阶段（两个）随机抽样，第一阶段先从全市余个居委会中随机抽取90个，第二阶段则从这90个居委会中整群选取50户居民作为最终的调查对象。考虑到各城区居委会分布情况，在第一阶段抽取居委会的时候采取了按比例抽样的办法。抽样结果如下表

2.实地调查

在具体的实地调研中，在经过对调查员的调查前期培训等方式来强化对调研的质量保证之后，然后才分派他们到所抽到的居委会进行拦截访问或者入户调查的访谈方式来邀请调查对象填写调查问卷。

（六）满意度调查的数据整理和样本分析

在实地调查数据收集完成之后，本调查对收集上来的数据进行了编码和合格性判定。最终得出有效问卷份，符合样本规模的设计要求。另有89份问卷因问卷答题完成过低等原因不符合要求而被舍弃。

表5对本次调查数据中的样本特征进行了形象的描述，可以看出所选取的样本在性别、学历、年龄等方面都较为均衡，有较广泛的代表性和合理性。

（七）满意度调查的数据处理和统计分析

1.满意度指数分析

满意度指数（satisfactionindex）是全而、综合地度量顾客满意度的一种指标，它能准确、完整、真实地反映顾客的满意程度。借鉴市场调查行业流行的满意度指数计算方法，我们采用很满意=、满意=80.基本满意=60、不太满意=40.不满意=20.很不满意=0的等距赋值原理，通过对赋值后满意度6级选项训一算平均分的方式来衡量满意度指数。满意度指数反映了调查对象对某行业的整体感受和评价，平均分数越高，代表调查对象对其越满意，反之亦然。计算公式如下:

（1）式中，M为某行业或某服务项口的满意度;mi为第i项的满意度测量选项赋值，其中m1=0代表很不满意;m2=20代表不满意;m3=40代表不太满意;m4=60基本满意;m5=80代表满意;m6=代表很满意;qi为第i选项的频数，其中又,n为参与评价某行业或某服务项口的样本量。

由(1)可以看出，满意度指数实质上是一个加权平均数，权重是选择各满意度量值的频数。图1是利用SPSS软件计算后的六大行业服务指标的满意度指数。

当然，满意度指数也存在缺陷，如它不能全而反映满意度的结构情况，也就是说我们并不能从中知晓满意度六级标准中每个标准所占的比例，例如我们无法从满意度指数中得知选择“很满意”的公众所占的比例是多少。这就需要引入其他衡量标准来全而把握满意度的内部构成。

2.满意率分析

满意率(satisfactionrate）是指调查对象中表示满意的所占的百分比，它也是用来测评顾客满意度的一种工具。在本次满意度调查中，满意率是指基本满意、满意、很满意三个满意度标准频率的和，它反映了基本满意、满意、很满意三项在各六个满意度标准中的分布状况，能够全面反映满意度内部结构的变化。考察各满意度选项的频率分布可以帮助我们更好地了解公用行业服务的均衡性与公平程度。表6是6个行业满意度标准的频率和满意率分布状况。

一般来说，如果各满意度标准的频率分布相对均衡，表明公众感受到的服务各不相同，说明服务不均衡。由表6可以看出，路灯行业的服务满意度标准的频率分布相对分散，说明公众之间对路灯行业服务的感知不太相同，表明路灯在不同地区分布不太均衡。反之，如果高度集中在某一选项上，说明公众同一服务的感知是相近的或相同的，服务的公平性相对较好，例如出租行业的评价过半集中在基本满意选项上。

然而，由于满意率仅是从被调查者的满意比例方面进行简单评价，且忽略了选择不太满意、不满意和很不满意的公众的意见，并不能准确、完整地描述满意度状况，因而不能进行同价比较，也就是说原则上不能以满意率作为评价不同行业服务质量和发展水平高低的标准。

3.交叉分析

交叉分析就是利用两个或更多变量分析不同条件下的数据的特征，如不同收入群体的满意度特征、不同年龄群体的满意度对比等。表7和表8分别是个人月收入与公用行业服务总体满意度交叉分析后得出的结果和分析结果的卡方检验。

从表7中可以看出，随着收入的增加，满意度指数呈现明显的下降趋势。特别地，从表8中可以看出

的值为0.,小于0.05的显著性水平，说明这种差异性是明显的。这种状况说明低收入群体与高收入群体对同等水平的公用服务有显著不同的评价。其实，通过绘制不同收入群体的满意度指数折线图，可以清楚地看出这种下降趋势，如图2所示。

（八）总结

济南市市政公用行业服务满意度调查的实践则表明系统完整规范的公共服务满意度调查在现实中具有极强的可行性和可操作性。这些因素共同表明公共服务满意度调查是一项值得大力推广的政策举措。通过本次满意度调查，笔者认为在公共服务满意度调查中还应注意以下问题:

1.调查指标的设训一和分析评价应该突出公共服务的特性

公共服务满意度调查不同于商业满意度调查之处在于公共服务的多元价值诉求和多元利益需求，公共服务提供者除了要







































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