4S店如何抵挡独立维保市场的冲击
作者｜续利斌
编辑｜岛岛
期数：
来源：人和岛会员
前言
汽车后市场上万亿的规模，吸引了不同渠道、平台的激烈竞争。传统4S店承受着独立维保市场巨大的冲击，还有代理、直营模式、商超等新的发展模式，在新四化发展的背景下，传统4S店如何抵挡独立维保市场的冲击？值得深思！
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壹
汽车后市场的发展现状
汽车后市场零售业态类型包括授权4S店、厂家直营连锁店、加盟连锁店、独立维修厂、夫妻小修理店等。可谓群雄逐鹿，到底谁能抢占先机“问鼎中原”，还有待观察和接受市场的考验。
服务内容包括维修养护、洗美业务、加装改装、金融保险、配件销售等。4S店依托主机厂授权的优势，以车辆保修维修、保险事故维修、综合维修、质保期内车辆保养为主。连锁维修主要提供汽车美容、快修快保服务。独立维修厂承接老旧车型的保养、综合修理较多。
01
汽车保有量与渠道数量
据公安部统计，年我国机动车保有量达3.72亿辆，其中汽车保有量为2.81亿辆，年终端汽车的零售达万量，年新增量近10%，而我国汽车报废率却不足5%。
据统计，年全国授权4S经销商数量首次出现负增长，4S店网络数下降为家，同比下降5.8%。年共退出家4S店，平均每天退出数量超过10家。同时直营、代理、新能源门店等模式也在对传统经销商带来前所未有的冲击。
全国汽修厂数量超过44万家，平均每厂保有客户仅不足辆。
根据AC汽车连锁百强年公布的门店总数为家，其中车享家、车工坊、好修养和欧洲维修这四家主机厂售后连锁目前规模来看，截止年12月，车工坊加盟店突破家；欧洲维修加盟店家（包含阳光工匠）；好修养连锁门店+家；车享家家（直营余家，加盟店余家）。
截止到年12月底，6家门店申请加入天猫养车，家门店已正式加入。途虎养车超过家店，京东养车超过家店。年小拇指门店超家，93%实现盈利，5年目标家。
从以上数据看出，汽车保有量还在继续增加，但是新能源车辆的占比也在不断提高，对维保市场有一定的影响和冲击，从后市场渠道看，传统4S店的数量有所下降，修理厂数量过剩，直营连锁、加盟连锁正在迅速扩张，“肉”虽然也在增加，但是也抵挡不住这么多的“狼群”数量。
02
售后维保渠道模式特点
从以上数据可看出，传统4S店数量占比为6%，独立维修厂、连锁店数量的占比高达94%，但是根据汽车维修协会的数据统计显示，传统4S店维修营业额占整个售后市场的68%，独立维修厂合计占比为32%。
虽然维修连锁店目前占比较低，但是发展迅猛。预计未来三年，途虎养车工场店达到1.5万家、天猫养车1万家、上汽车享家1万家、奇瑞车贝健近万家（家）、京猫养车10万家联盟。
可以预见连锁维修店和主机厂社区店，将弥补传统4S店快速维保不便捷的短板。相关机构数据显示，美国的售后服务市场中，4S店维修营业额占比20%-30%，汽修店占比70%-80%。反观我国维修后市场，传统4S店占比达到68%。未来售后独立维修体系，尤其是连锁维修店会对传统4S店造成巨大冲击。
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03
传统汽车经销商盈利情况
根据人和岛发布的数据显示，汽车经销商自年起亏损面逐步扩大。年上半年全国44%的汽车经销商呈现亏损状态，而盈利经销商占比仅为29%，总量不足9,家。
在年疫情的影响下，厂商取消提车任务考核、免除承兑贴息，延长三方还款期限，调整金融购车政策，以及加速返利兑现等一系列帮扶政策。经销商开展线上营销引流活动，线下客户裂变以及运营成本控制等一系列措施，年经销商整体亏损由年的42%降至33%。
可见即使在外部环境困难的背景下，通过厂商的帮扶政策以及经销商自身的调整能力，4S店依然可以实现盈利面的提升，这也是传统4S店最大品牌背书优势。
经销商利润结构
图标来源于“中国汽车流通协会”
在售后方面，根据汽车流通协会统计，年售后收入占比不足10%，售后利润占比也在下降，但是比重仍然接近50%，经销商售后毛利超过40%。经销商零服吸收率超过60%，表面售后利润可以覆盖经销商六成左右的运营成本。
售后产值结构
图标来源于“中国汽车流通协会”
从售后产值结构上看，事故产值占比接近五成，保险费改对售后事故产值在年影响明显，经销商更加重视一般维保业务，但是面临着独立维保市场激烈的竞争，随着新能源车保有量的提升，对售后产值结构以及维保业务也会产生影响，新能源车的维保相比传统燃油在项目和频次方面明显下降。
04
传统汽车经销商的售后口碑指数
图片来源于“中国汽车流通协会”
从年5月售后口碑指数得分看，服务设施得分为最低88.84分，其中环境设施满意度和进店体验得分较低，由服务人员询问进店意向并引导停车的比例只占到51.8%，需要经销商做好第一时间的服务接待和预约工作。在店内环境设施中“卫生间”得分比例最低，这也符合笔者在实际工作中的观察，导致得分较低的主要原因一个是内部员工使用客户卫生间并常有吸烟和乱扔杂物的行为，再一个是行政管理和宝洁责任心的问题，需要经销商引起注意。
在口碑指数中得分第二低的是维修时间只有89.38分，在维修时间维度分项指标中，进入服务区以后需要客户等待得分最低为81.35分，派工以后等待、完工后等待、结算等待得分都偏低。笔者在经销商发现，客户进店高峰时期，等待时间尤其长，需要经销商从客户预约方面“削峰填谷”，闲时忙时区分对待，鼓励闲时预约，提升准时到店率，可以从专享服务、礼品赠送、折扣优惠三个方面入手。在开单派工后要快速安排顾问助理或者前台服务人员指引客户休息区等待，在完工和结算的等待时间可以安排推荐一些粘性活动产品推广、娱乐设施体验来降低客户等待时间较长的体验感。
贰
汽车后市场发展趋势
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01
维保渠道数字化
传统4S店、全国或区域连锁店、直营连锁、配件供应平台都在通过PC端的平台、手机APP、小程序等实现业务数字化，包括魔轮SaaS等三方平台也在迅速崛起。数字化有利于实现价格透明、产品质量溯源便利等优势，升级售后服务模式，客户也在逐步适应数字化的售后服务模式。
02
大数据提升客户画像能力
大数据分析帮助后市场了解客户行为、偏好和需求。帮助后市场渠道调整产品和服务，提高收入和客户满意度。同时大数据分析有利于提升客户画像能力，通过客户需求分析，可实现产品定制化、特色化、差异化的服务。例如道路救援、会员系统、上门服务、代步车服务、年检代办、违章代缴、金融服务等。
03
新能源电动化转型趋势明显
随着电气化程度的深入，越来越多的新型部件如电池、电机、电子模块等将涌现，这些部件对后市场平台的技术性要求较高。同样技术维修的安全性、专业性、设备工具的要求也在不断提高，没有专业的授权指导，不敢贸然维修，维修门槛在提高。电动车磨损少，售后维修费用比传统内燃机汽车低40%左右。但是同样看到，在技术、产品、信息、数字化服务等方面还有更多的新型服务机会。
04
汽车维修数字化
软件将成为汽车的核心。传统的、机械式的维修门店将在后市场生态中难以立足。远程诊断技术帮助厂商在汽车生命周期的早期识别技术问题，利用OTA来实现软件升级，增加服务便捷性。虚拟维修支持，提供“虚拟指导”服务的潜力，降低了客户到门店服务的时间和成本。系列传感器和互联网服务提供了众多功能，例如路线跟踪、停车和查车、事故和故障辅助功能、经销商搜索、车辆状态信息等。
叁
传统4S店如何应对
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01
服务主导流程优化
目前不管是大型汽修厂还是维修连锁店也都在学习传统4S店标准化的服务流程，不可否认标准化的服务流程可以弥补服务漏洞，降低投诉风险，并改善服务体验，创造更多营销机会。
但是在实际执行的过程当中，避免不了不同类型的客户，服务就是以满足客户需求为己任，从4S店而言，不是为了满足某个标准，而是为了防范风险、提升客户体验。那么面对不同的客户需求，流程标准可否实现差异化？国外标准化的流程模式是否适应当下的国内客户真正的需求，笔者认为值得探究。
笔者从服务接待的验车环节举例说明，针对不同类型的客户在验车的时候可否适当提升一些灵活性。比如，针对敏感型客户和紧急型客户，借助视频、照片、验车重点环节进行适当提升效率，对于紧急型客户显得十分必要。如果验车环节全部流程做完，一般需要30-40分钟，对于特别紧急的客户会导致及其不佳的客户体验。
4S店其中的一个“S”就是信息反馈（survey），那么在产品质量以及流程服务方面，经销商都有义务进行真实情况的反馈，把服务理念落到实处，更加有利于厂商的产品改善和流程优化。
02
差异化服务的必要性
传统4S店不仅仅是面对维修厂、连锁店的全面冲击，而且还面临同城同品牌的竞争，内卷化、同质化问题比较突出，面对不同的地域、以及新店还有老店，实现不同的经营理念显得十分必要。盈利结构同质化，服务经营理念缺少差异化，是4S店标准体系的一个弊端。
随着同城网点的增加，竞争激励的价格战在所难免，实现比较大的差异化很难执行，但是根据各自店的不同情况，进行不同的服务维度的差异化，还是很有必要的。例如新店技术力量较为薄弱、服务环节相对不成熟，可以提升维修和服务效率，做一些优惠性的基础保养、快速维修等项目，在缺少客户保有量的情况下，与连锁店、修理厂进行竞争，这样一来可以提升维修效率，因为新店客户较少，可以实现效率提升，在和独立维修厂同样的维修效率前提下，给予客户价格优惠，从而实现本品牌车辆的回流。
03
如何突出竞争优势
传统4S店的优势还是比较明显的，就如我们前文所述，维修营业额占比可达68%，其中事故维修比例超一半以上，由于技术壁垒、工具设备、人员技术能力、主机厂技术支持等因素，4S店修理疑难杂症车辆优势明显，医院主要来医治重症患者，医院主要治疗感冒发烧等身体不适的症状一样，省三甲有设备技术优势好比4S店，医院服务便捷，还有医保可以买药，价格实惠就如社区维修店，这也是为什么主机厂也在布局快速连锁维修如车享家、好修养连锁、宝马城市快修等。
传统4S店与独立维修厂在价格和维修效率上肯定无法竞争，但也没有必要拿短处跟别人的长处进行比较，目前4S店的技术和设备优势已经被激烈的价格竞争和过度营销所淡化，经销商毕竟是一个企业，医院是一个公共服务单位，医院不以盈利为目标，所以4S店生存是第一要务，遥想十几年前，市场供不应求的时候，4S店是何等的风光，修车排队“找关系”。如何在市场的供求关系中寻找平衡点，以服务为导向，突出技术优势，增加传统4S店的“生命力”十分重要，目前4S店还普遍存在的是“医院”。
04
“新四化”发展如何应对
随着新能源汽车的发展和电动汽车保有量的增加，经销商需要在人员培训、工具设备方面提前布局，有些转型较快的主机厂如大众、宝马等品牌不仅仅只是跟随厂商的节凑，更应该加强一些新能源车方面的培训，让售后人员对新能源车辆的维修注意事项、服务流程、电池贮存等方面有所认识，对车间技师在安全维修、虚拟维修、远程诊断、智能化技术方面提前进行学习培训，在场景服务和增值服务方面做好充分的准备。
结语
本文笔者从汽车保有量和渠道数量表明了汽车后市场竞争的情况、对比了各渠道模式特点，表述了传统4S店的盈利情况和口碑指数，对汽车后市场的发展趋势进行了展望，传统4S店如何应对表述了笔者的看法。以上内容属于笔者个人浅见，如有不妥，望请见谅。
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